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日前，省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)印發(fā)關(guān)于表彰安徽省文明城市、文明單位等的通報(bào)（皖文明〔2017〕6號(hào)），市一院榜上有名榮獲第十一屆安徽省文明單位稱號(hào)。

2017年以來(lái)，市一院緊緊圍繞“服務(wù)讓患者滿意”這一中心工作，以創(chuàng)建全國(guó)文明城市為抓手，多管齊下，切實(shí)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面開(kāi)展文明單位創(chuàng)建工作。一是全員動(dòng)員強(qiáng)化問(wèn)題整改。召開(kāi)滿意度調(diào)查問(wèn)題整改專題會(huì)議，院領(lǐng)導(dǎo)班子、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、窗口部門(mén)負(fù)責(zé)人，黨團(tuán)支部書(shū)記、中層干部參加會(huì)議。通報(bào)省、市和第三方滿意度調(diào)查存在問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題整改提出具體要求和標(biāo)準(zhǔn)；二是建立提升滿意度長(zhǎng)效機(jī)制。出臺(tái)《關(guān)于印發(fā)<關(guān)于改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提高滿意度的十二項(xiàng)措施>的通知》（院辦〔2017〕12號(hào)）文件，以問(wèn)題為導(dǎo)向，針對(duì)滿意度調(diào)查出現(xiàn)的問(wèn)題出臺(tái)規(guī)范措施，明確責(zé)任分工，建立以患者滿意為導(dǎo)向的長(zhǎng)效機(jī)制；三是規(guī)范醫(yī)護(hù)定期回訪行為。根據(jù)《關(guān)于成立疾病管理科的通知》（院人〔2017〕6號(hào)）文件精神，成立疾病管理科，抽派專人加強(qiáng)對(duì)出院病人的回訪工作。對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行專題家訪，深入溝通、交流，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；四是建立健全院級(jí)滿意度體系。由門(mén)診辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、出入院管理科、疾病管理科等負(fù)責(zé)進(jìn)行門(mén)診、住院、出院時(shí)、出院后滿意調(diào)查“四位一體”體系，輔以社會(huì)監(jiān)督員、工休座談會(huì)等形式，廣泛收集病員意見(jiàn)和建議，納入月度工作通報(bào)、落實(shí)整改；五是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)。根據(jù)《關(guān)于開(kāi)展“5.12優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”競(jìng)賽月活動(dòng)的通知》精神，以患者滿意為中心，組織開(kāi)展“特色服務(wù)”“出院溝通”“送飯送水”“家庭回訪”等活動(dòng)，確?；颊吣荏w驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；六是加大滿意結(jié)果運(yùn)用力度。加大滿意率在獎(jiǎng)金和績(jī)效考核的比重和權(quán)重系數(shù)，對(duì)滿意率調(diào)查較低的科室進(jìn)行約談，對(duì)違紀(jì)違規(guī)案件堅(jiān)決查處、絕不姑息。

結(jié)合文明城市創(chuàng)建工作，一院加大醫(yī)療環(huán)境的改造力度，增加殘疾人保障服務(wù)設(shè)施，設(shè)立一站式便民服務(wù)和志愿者服務(wù)臺(tái)，暢通患者投訴、意見(jiàn)和建議渠道，建立高效便捷的處理反饋機(jī)制，醫(yī)院的社會(huì)影響和患者滿意度正逐步提高。根據(jù)省衛(wèi)生計(jì)生委2017年上半年全省53家三級(jí)醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，一院綜合滿意度超過(guò)95%，滿意度排名大幅提升。（王傳義）