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日前，省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會印發(fā)關(guān)于表彰安徽省文明城市、文明單位等的通報（皖文明〔2017〕6號），市一院榜上有名榮獲第十一屆安徽省文明單位稱號。

2017年以來，市一院緊緊圍繞“服務(wù)讓患者滿意”這一中心工作，以創(chuàng)建全國文明城市為抓手，多管齊下，切實提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面開展文明單位創(chuàng)建工作。一是全員動員強化問題整改。召開滿意度調(diào)查問題整改專題會議，院領(lǐng)導(dǎo)班子、科主任、護士長、窗口部門負責人，黨團支部書記、中層干部參加會議。通報省、市和第三方滿意度調(diào)查存在問題，對問題整改提出具體要求和標準；二是建立提升滿意度長效機制。出臺《關(guān)于印發(fā)<關(guān)于改善患者就醫(yī)體驗提高滿意度的十二項措施>的通知》（院辦〔2017〕12號）文件，以問題為導(dǎo)向，針對滿意度調(diào)查出現(xiàn)的問題出臺規(guī)范措施，明確責任分工，建立以患者滿意為導(dǎo)向的長效機制；三是規(guī)范醫(yī)護定期回訪行為。根據(jù)《關(guān)于成立疾病管理科的通知》（院人〔2017〕6號）文件精神，成立疾病管理科，抽派專人加強對出院病人的回訪工作。對回訪發(fā)現(xiàn)的問題進行專題家訪，深入溝通、交流，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；四是建立健全院級滿意度體系。由門診辦、醫(yī)務(wù)科、護理部、出入院管理科、疾病管理科等負責進行門診、住院、出院時、出院后滿意調(diào)查“四位一體”體系，輔以社會監(jiān)督員、工休座談會等形式，廣泛收集病員意見和建議，納入月度工作通報、落實整改；五是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項活動。根據(jù)《關(guān)于開展“5.12優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”競賽月活動的通知》精神，以患者滿意為中心，組織開展“特色服務(wù)”“出院溝通”“送飯送水”“家庭回訪”等活動，確?；颊吣荏w驗到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；六是加大滿意結(jié)果運用力度。加大滿意率在獎金和績效考核的比重和權(quán)重系數(shù)，對滿意率調(diào)查較低的科室進行約談，對違紀違規(guī)案件堅決查處、絕不姑息。

結(jié)合文明城市創(chuàng)建工作，一院加大醫(yī)療環(huán)境的改造力度，增加殘疾人保障服務(wù)設(shè)施，設(shè)立一站式便民服務(wù)和志愿者服務(wù)臺，暢通患者投訴、意見和建議渠道，建立高效便捷的處理反饋機制，醫(yī)院的社會影響和患者滿意度正逐步提高。根據(jù)省衛(wèi)生計生委2017年上半年全省53家三級醫(yī)院滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，一院綜合滿意度超過95%，滿意度排名大幅提升。（王傳義）